构建“三全”服务模式，提升学习服务水平
—兰州大学网络与继续教育学院
经过多年的实践探索，兰州大学网络与继续教育学院以“关注细节，用心服务”为中心，逐步构建了“全员参与、全程服务、全面监控”的学习服务新模式，不断向学生和社会提供周到细致的教学信息咨询、个人学习查询、阶段性预警、投诉及故障申告等服务，大大丰富了学习支持服务体系。
一、全员参与，拓宽服务对象内涵
2015年，学院通过多次研讨，提炼出以 “终身学习、有教无类”为主题的服务理念及以“服务学生、服务社会”为主题的服务宗旨。学院文化是学院的灵魂，优秀的学院文化有助于振奋员工的精神，营造向上的工作氛围，提高学院的凝聚力、向心力，引导大家向着共同的目标迈进。“服务学生、服务社会”的宗旨，有力地诠释了网络教育的服务功能。
目前，学院不断拓宽服务对象的内涵，已形成“大服务”的概念，使服务对象不再局限于学生，还包含学习中心、社会人员（潜在学习者）等。
图1服务对象示意图
二、全程服务，做好督学促学工作
网络教育学生为成人在职学生，工学矛盾使得学生在学习中遇到困难时无法寻求到有效的帮助。鉴于此，学院对学生开展了从入学到毕业全过程的入学教育、咨询查询、督学促学、辅导答疑、电话回访与心理支持等服务。
图2学习支持服务流程图
1.入学教育
通过学习中心举办开学典礼，向新生进行入学教育，使新生了解网络教育、掌握基本的计算机操作技能、明确学习任务与学习方法、熟悉课程考核方式，使学生增强学习的信心，为即将到来的网络学习做好充分的心理准备。
2.信息服务
信息的获取对于网络教育学生的重要性不言而喻。信息不对称会给学生的学业带来不利影响。学院在信息服务工作中主要做好被动与主动两种服务形式。
被动服务是指学院及时解答学生通过热线电话、企业QQ、电子邮件、微信、微博等提出的各类咨询。2015年，共受理学生QQ咨询1.1万余条，电话咨询4400余条。
图3 2015年咨询数据统计图
主动服务是指学院主动给学生发送通知。这是由于现代人的生活节奏比较快，尤其是在职人员工作繁忙，无法全天保持学习状态，如忽略教学任务会影响毕业。因此，每学期伊始，学院都会制定督学促学计划，在教学安排、课程考试等教学时间节点以手机短信形式或学生平台消息推送方式第一时间通知学生本人，温馨提醒学生按时完成各项学习任务。在毕业论文写作阶段对没有及时写作毕业论文，而平台即将关闭的学生，再次以短信方式进行通知，即短信预警。
2015年，通过督学平台向学生发送手机短信49.7万余条，向学生学习平台推送消息100余万条。通知的范围涵盖了学生学习的全过程，包括课程开课、课程作业、考试预约、辅导答疑、考试通知、成绩发布、论文写作、全国统考、学位考试等。
图4学习流程图
在201505批次毕业论文写作中，共向5943名学生发送了论文申请通知，有4694名学生申请了毕业论文写作，经过论文申请、开题报告、初稿、定稿、终稿等五个环节的督学通知（含短信预警），以及学院、学习中心老师的共同努力，共有4117人提交了论文终稿，完成了论文写作，占全部申请人数的88%，起到了较好的督学效果。如下图：
图5毕业论文督学短信数据统计图
图6毕业论文终稿提交情况统计图
除此之外，还通过微信平台、微博平台及学院官方APP等新媒体向学生同步发送各类教务通知。手机短信、学生平台消息、微信、微博、APP等多途径向学生发送学院通知，做到推送方式全覆盖，确保学生能收到学院的消息。
3.学术辅导
因网络教育师生处于“准分离”状态，学院在学生平台内对每门课程均设计了主题讨论专区，聘请具有相当资质的辅导教师负责解答，并要求解答做到及时、准确，以满足学生的学习需求。同时，每年两次的课程考试前期，选取一些专业课向学生开展语音辅导答疑，对学生进行专项辅导，解答学生在学习中遇到的疑难问题。
主题讨论专区与远程语音辅导答疑，在学生与老师之间搭建了一座交流的桥梁，给学生创设了一个与老师接触交流的学习情境，这在一定程度上消除了学生的“学习孤独感”。
4.电话回访
学生因工作原因有可能错过关键的教学时间点，为防止因各种原因造成学生无法如期毕业的情况，学院会组织开展各种电话回访，主动将信息及时送达学生本人。2015年，共组织开展统考免考生回访两次，计67人次；开展毕业生欠费回访两次，计27家学习中心，涉及毕业生115人。
在统考免考回访中，告知学生统考免考申请没能通过的原因，说明统考的相关政策及下一次全国统考报考时间，温馨提醒学生及时报考，以免延误学业。在毕业生回访中，与学习中心负责人沟通，核实欠费毕业生的学费情况，督促学生尽快缴纳学费。
5.心理支持
工作的忙碌与家庭的负担会影响学生作业的完成及考试成绩，导致学生产生畏难心理、动摇学习的信心甚至放弃学习，对此学院耐心地对其进行心理疏导，告知学习方法，指导学生正确认识学习中的困难，鼓励其完成学业。
三、全面监控，保障学习服务质量
学习支持服务质量与网络教育的整体质量息息相关。学院从教职工服务行为、学习中心日常管理、学生的学习动态、大数据分析等方面作为着手点，做好全面监控，保障各项工作的顺利进行。
1.加强制度建设，规范员工工作行为
为使学生得到全面、快捷、专业的学习支持服务，学院成立了专门的非学术性学习支持服务机构——学生服务中心，负责受理社会人员、学生及学习中心老师的各类意见、建议、投诉及相关咨询。
为规范学习支持服务工作人员的工作行为，学院制定了严格的规章制度，全体工作人员均须按照规章制度执行，以保证网络教育的服务质量。
表1 学习支持服务规章制度统计表
| 序号 | 规章制度 |
| 1 | 兰州大学网络与继续教育学院支持服务工作规程 |
| 2 | 兰州大学网络与继续教育学院学习服务中心工作规范 |
| 3 | 兰州大学网络与继续教育学院首问负责制暂行办法 |
| 4 | 兰州大学网络与继续教育学院学生意见及投诉受理办法 |
| 5 | 兰州大学网络与继续教育学院文明服务标准用语 |
| 6 | 兰州大学网络与继续教育学院工作人员服务行为规范 |
2.开辟投诉渠道，保障学生权益
在管理工作中，学习中心老师工作的疏漏以及服务态度恶劣，都会引发学生的不满导致投诉事件的发生。学院重视学生反映的每一个问题，由学生服务中心作为学生投诉或障碍申告的归口管理部门，受理学生通过院长邮箱、热线电话等途径提出的建议与投诉，并严格按照工作流程进行处理，保障学生权益。
图7投诉受理流程图
学院对学生投诉有严格的制度保障措施，设立了首问负责制及24小时回复制度（特殊问题可延至48小时内回复），确保学生反映的问题能够得到及时处理。学院还具有完善的部门协调机制，针对学生反映的问题，学生服务中心上报学院，领导批示后交相关部门协调处理，在问题得到解决后由学生服务中心将处理结果及时反馈学生，直至学生满意方可结案。同时，将投诉信息记录、存档，做好备案工作。部门协调机制的运转确保了投诉的有效解决。
3.开发班主任管理平台，监控学生学习轨迹
学院实行三级管理体制，在各地建有多家学习中心，学习中心设立班主任。目前，学院共有426名班主任分布在全国各地。为方便班主任管理本班学生，督促其及时完成学习，学院专门开发了班主任管理平台，班主任老师登录平台后可以查询本班学生的学习动态与学习轨迹，并通过QQ群、电话等途径及时督促学生。班主任是网络教育工作中最基层的管理者，充分发挥班主任老师的管理作用，对学生的学习有重要意义。
4.加强大数据分析，不断改进学院工作
教育大数据是指在教育活动过程中所产生的以及根据教育需要采集到的，一切用于教育发展并可创造巨大潜在价值的数据集合。教育大数据能服务于教育发展。通过持续、全面搜集数据，进行深度统计与多元分析，对促进教育事业的发展将有重要作用。
在日常工作中，学院重视数据在学习支持服务工作中的作用，每月汇总各类学习支持服务数据，收集学生平时反映的各种问题，记录广大师生提出的意见、建议和投诉，形成服务月报。
《学习支持服务月报》对促进学院各项工作的不断改进、服务数据的归档，以及分析近年来学院的发展状况、未来发展趋势都具有重要的作用。
四、服务成效
多年来，学院在教学管理工作中不断创新，通过对“三全”服务模式的探索与实践，取得了良好的实施效果。
1.人才培养
兰州大学作为西北地区唯一的“985”和“211”高校，承担着培养人才的重任。自兰州大学试点开办网络教育以来，已为社会尤其西部地区培养了大批实用型人才。2015年，兰州大学共输送网络教育毕业生16806人，其中，西部地区学生9303人，占全部学生的55.4%，为西部地区的经济社会发展做出了巨大贡献。
2.服务特色
本着全心全意为学生服务的理念，学院在课程考试、寒暑假期间，均安排专门老师值班，负责解答学生的疑问。周末，学院在官方网站公布学习服务工作人员的个人手机号码，方便学生在非工作时间也能与学院取得联系，形成了全年无休的网络教育学习支持服务新特色。
3.社会满意度
人性化的服务，受到了学生的广泛欢迎。在学院举行的教学质量评价问卷中，共收回问卷1655份，其中，87.98%的受调查者对参加兰州大学网络教育学习感到非常（或比较）满意。
多年来，经过全体教职工的积极参与和不懈努力，兰州大学网络教育办学能力明显增强，办学规模和质量协调发展，社会影响力进一步提升。2015年度先后荣膺腾讯网“回响中国”教育年度总评榜“社会知名网络教育学院”和新华网“大国教育之声”教育论坛“中国口碑影响力网络教育学院”等荣誉称号。
4.学生退学率
网络教育学生因缺乏自主学习能力与学习毅力，容易引发辍学。这是困扰网络教育工作者的一大难题。近年来，学院通过实施全员参与学习服务、向学生提供全过程的服务、全面监控服务质量，学生的退学率已呈逐年下降态势。
五、经验与启示
1.服务的重要性
学习支持服务是网络教育中的重要环节。良好的学习支持服务对于树立、提升高校的品牌形象具有重要作用，也是影响网络教育教学质量的重要因素。
2.具备服务意识
在日常学习支持服务工作中，琐碎的问题，繁杂的工作，要求工作人员必须树立“以学生为中心”的思想，做到认真倾听、耐心解答、细致查询。拥有主动的服务意识是做好网络教育学习支持服务工作的重要前提。
3.平台的支撑
即时通讯工具、400热线电话、微信公众平台、微博平台、学院网站、班主任平台、官方APP等，无一不与技术有着千丝万缕的联系。实践证明，技术对服务有着强大的促进作用。没有一定的技术力量或平台的支撑，学习支持服务将会无所依托。
4.创新服务模式
随着社会的发展与国家政策的不断调整，网络教育事业还会遇到各种问题。加强学习能力，不断创新服务模式，努力提升学习服务水平是网络教育工作者的重要使命。
六、结语
服务无止境，创新求发展！兰州大学网络与继续教育学院将继续秉承兰州大学“自强不息，独树一帜”的校训，始终坚持面向在职人员、面向行业、面向西部的办学方向，开拓创新，为建设全民学习、终身学习的学习型社会贡献自己的力量。
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